Revitalize seu Programa de Fidelidade a partir de dados de clientes

Programa de fidelidadeOs programas de fidelidade sempre foram importantes para atrair e manter clientes, mas estão cada vez mais parecidos. A necessidade de estabelecer estratégias cada vez mais individualizadas faz com que as empresas precisem analisar muito mais informações sobre os clientes. Neste cenário, as tecnologias de Big Data são capazes de aumentar consideravelmente a visão do consumidor, permitindo redefinir os programas de fidelidade e aumentar o engajamento.
Os dados do cliente são essenciais na tomada de decisões, seja em uma reunião de conselho, nos bastidores de uma análise de marketing, nas lojas ou por telefone. Em um nível básico, as tendências de compras e os aspectos demográficos ajudam a segmentar os clientes por canal, além de criar campanhas mais assertivas, em que o consumidor recebe ofertas e vantagens compatíveis com seus interesses.
Veja como utilizar os dados para reestruturar o programa de fidelidade em cinco etapas:
  1. Foque nos dados estruturados – Considere os dados históricos de compra, dados geográficos, dados demográficos e, se possível, dados relacionados à atitude e comportamento, como sites que ele costuma frequentar ou marcas preferidas. Essas informações são fáceis de se coletar e analisar, permitindo um estudo significativo sobre a visão do cliente.
  2. Entenda seus dados – Identifique a maneira como a informação foi coletada, os obstáculos que impedem a captação precisa de dados e os erros comuns que afetam os programas de relacionamento.
  3. Trate os dados existentes – Utilize fornecedores externos para enriquecer informações faltantes, remover duplicidades e aumentar o entendimento sobre o cliente. Isso garante a precisão das informações de contato e permite que as empresas construam mais programas de fidelidade segmentados.
  4. Valide os dados durante a captação – Confira as informações conforme são inseridas. Isso garante que todos os dados sejam validados e padronizados, melhorando os match codes (chaves de cruzamento) e as análises posteriores.
  5. Categorize os membros – Uma vez que as prioridades dos dados estejam definidas, reconsidere todos os membros do programa de fidelidade. Várias empresas implementam categorias de fidelização e segmentos para melhor definir o nível de atenção e tratamento exclusivo que será oferecido.

Serasa Experian Marketing Services

Limites devem ser impostos: o cliente não tem sempre razão

Atendimento ao cliente com bom humorHá séculos, é muito comum se ouvir em diversas áreas que “o cliente tem sempre razão”. Claro que ele é extremamente importante e o principal gerador de negócios nas empresas e deve ser tratado com toda a deferência que merece. Ainda mais em tempos de recessão econômica, fidelizar um cliente pode ser a diferença entre um balanço positivo ou negativo. Porém, limites devem ser impostos. O cliente não tem sempre razão.

A relação entre empresas e clientes deve ser transparente e clara. É preciso que o escopo de produtos e serviços oferecidos esteja bem definido e seja comunicado claramente. “Isso evita mal-entendidos e frustrações. Devemos ter muito cuidado para não transformar uma relação, que pode ser saudável, em submissão. Em alguns casos, não é porque o cliente pediu que ele tem direito”, comenta a sócia-diretora da consultoria Mapie, Carolina Sass de Haro.

Regras e condições são necessárias para o funcionamento de qualquer negócio. Caso a empresa decida ceder para um, estará prejudicando a todos aqueles que acatam as condições pré-estabelecidas. Um bom exemplo são aqueles passageiros que sentam inadequadamente no assento conforto (que algumas companhias aéreas oferecem como mais espaçoso do que o assento da classe econômica) das companhias aéreas, sem terem pagado por ele, só porque estão vagos, e reclamam quando as comissárias os abordam informando que devem se retirar. Mas, se elas não abordarem e forem firmes, quem pagou (o bom cliente) sai prejudicado. “As empresas não devem ceder à gritaria em casos assim. Elas devem valorizar o cliente que age corretamente”, diz a consultora

Em tempos de internet e de alta interatividade, é comum encontrar tanto comentários construtivos quando maldosos, além de verdadeiras barbaridades, em sites de revisão e em redes sociais. É necessário posicionar-se e responder com educação, critério e até bom-humor, em qualquer um dos casos. Seja efetivo em relação à resolução do problema do cliente, mas não deixe passar em branco situações ofensivas e mentirosas. Os bons clientes irão entender e valorizar essa postura. Um case de sucesso é o das Aerolineas Argentinas. Sua resposta a um comentário preconceituoso de um de seus passageiros foi encerrada com o seguinte comentário: “preconceitos ficam em terra”.

“É necessário repensar e treinar equipes para a valorização dos clientes merecedores”, finaliza Carolina.

Sobre a Mapie – Uma empresa que elabora, implanta e desenvolve processos de gestão, além de pensar estrategicamente na estruturação e criação de novos negócios.