Utilizar múltiplos canais de comunicação para vender mais

Crise é oportunidade. Apesar do pessimismo que permeia períodos como o que vivemos atualmente no Brasil, essa é a hora de buscar saídas inteligentes em um momento em que empresas têm menos dinheiro para investir e precisam vender mais. A aposta em novas alternativas além da mídia tradicional, pode ser a chave para campanhas bem-sucedidas no varejo, quando a necessidade de retorno é grande e as tendências apontam cada vez mais para uma comunicação digital e teclada. O desafio é utilizar múltiplos canais de comunicação para que o cliente tenha menos esforço em suas interações e compre mais.

Segundo uma pesquisa do IBGE, há 190 milhões de aparelhos celulares no Brasil, quase um para cada pessoa, e mais de 40 milhões desses usuários se comunicam por SMS. Em um momento em que o smartphone se tornou praticamente uma extensão das pessoas concentrando toda a comunicação – ligações, SMS, WhatsApp, redes sociais e email -, me parece lógico aproveitar esses recursos e esse momento para se comunicar com os consumidores de maneira direta, personalizada, interativa e que garanta mais resultado com menor investimento.

O primeiro passo para esse tipo de operação é focar na otimização da base de dados dos clientes. É necessário que os lojistas entendam a importância de atualizar seus cadastros e fazer realmente um CRM com dados dos canais digitais como email e celular, criando assim um possível link online com o cliente e trabalhando estratégias adequadas e de baixo custo que atinjam efetivamente o público-alvo. A base pode incluir histórico de compras e pagamentos para que, em um segundo momento, seja feita a segmentação da comunicação, oferecendo os produtos certos para cada perfil, o que é uma excelente opção, especialmente em tempos de crise.

Um bom exemplo é uma loja em liquidação que utilize os canais digitais para começar, continuar ou preservar a comunicação com os consumidores. Além de manter o relacionamento ativo com o consumidor, as ofertas enviadas por SMS e email fazem com que o cliente continue sempre investindo no estabelecimento, porque está a par das novidades de maneira direta. Esse serviço oferece uma constância no contato, que pode fazer a diferença até mesmo em futuras operações.

Outra opção para quem tem recursos menos escassos, mesmo diante do cenário econômico que vivemos atualmente, é integrar os veículos tradicionais, como televisão e jornal, por exemplo, às campanhas com mensagem de texto e email, diversificando o portfólio de comunicação e também criando um vínculo com esse consumidor. Esse é um dos grandes desafios da atualidade, abrir o leque para que haja também a comunicação entre esses canais e aplicações móveis, fazendo com que o cliente tenha menos esforço em suas interações, com um caminho fluido, único e integrado em qualquer tipo de procedimento.

Em minha experiência como CEO da PG Mais Resultado, empresa de tecnologia que desenvolve produtos e soluções em canais de comunicação, posso atestar que uma boa plataforma de canais digitais com sistema em nuvem na web diminui o custo de implantação e de equipamentos, além de possibilitar um panorama completo de cada campanha, com a mensuração de resultados e de efetividade, potencializando o relacionamento com o público-alvo e garantindo rapidez em um mundo cada vez mais instantâneo e conectado.

Inteligência de mercado, tecnologia e preços competitivos são a chave para aproveitar a crise para entender e se adaptar à nova maneira de se comunicar em um tempo em que os serviços estão passando por uma grande transformação. O contato entre cliente e prestador de serviço tem que ser online e em tempo real, aproveitando o potencial de inovação de smartphones e tablets e a interação humana seja cada vez menor justamente por preferência do consumidor, que pode resolver um problema ou compra onde quer que esteja e com privacidade e rapidez em qualquer tempo.

Paulo Gastão é CEO e fundador da PG Mais Resultado, empresa de tecnologia que desenvolve produtos e soluções em canais de comunicação como carta, email, SMS, URA e o inédito business analytics, e tem mais de 30 anos de experiência no mercado de crédito e cobrança.

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Diferencie clientes de compradores nas ações de marketing

Suas ações de relacionamento e comunicação para os clientes habituais e para aqueles que têm a primeira experiência de compra são as mesmas? Ou seu marketing e seus vendedores diferem claramente o comprador do cliente?

Enquanto o comprador é o elemento que apenas buscou a satisfação de uma necessidade imediata ao comprar um produto ou serviço, o cliente é assíduo, possui uma visão clara dos benefícios e vantagens, é capaz de repetir a compra e recomendar aos conhecidos. A relação do cliente com a marca ou o produto/serviço é de intensidade maior, de longo prazo e de alto valor para a empresa. Na prática, todo comprador tem condições de tornar-se cliente a partir do momento que usufruir do produto ou serviço e tiver a sua necessidade plenamente satisfeita.

Dada as diferenças conceituais entre comprador e cliente, o que podemos fazer, então, em termos de ações de marketing para aumentar o número de compradores e de clientes?

O processo inicial de conquista de compradores começa com a definição do universo de prospects ou clientes potenciais que a empresa vai focar através de inúmeras ações possíveis de comunicação, relacionamento, promoções e abordagem de venda. Do total de prospects, apenas uma parcela se converterá em compradores – indivíduos aptos a experimentar, formar opinião, repetir a compra e reputar sobre o produto ou serviço.

A fase seguinte de relacionamento da empresa com esse comprador é transformá-lo em cliente através de ações e tratamento distintos de quando os esforços eram apenas no sentido de convertê-lo de prospect a comprador. O interesse essencial de todo negócio é no sentido de aumentar a quantidade de transações com esse cliente e a média de venda (também chamada de ticket médio). Quando esses dois objetivos são atingidos através de mais de cem ações possíveis, é o momento de comemorar a qualificação de mais um cliente que poderá transformar-se em um propagador das boas qualidades da sua marca.

Um conjunto de ações sincronizadas e direcionadas exclusivamente aos clientes – e não aos compradores – podem produzir resultados incríveis no volume de vendas! Essas ações em geral são de custo muito baixo, algumas até mesmo de custo zero, e são focadas em aumento no número de transações por cliente e na média de venda. Se a empresa conhecer os seus indicadores médios mensais nesses dois processos da venda, será fácil planejar e incrementar os seus resultados. Com um simples incremento de 15% no número de transações e na média de venda (ticket médio) é possível aumentar o faturamento total em 32% – isso apenas com os clientes existentes, sem considerar as vendas para novos compradores.

Número de Transações

Divida o total de transações da empresa pelo número de cliente para saber a média de transações por cliente em determinado período (mês ou ano). Estabeleça meta para incremento percentual do número de transações, comunique a equipe e crie ações que contribuam para esse objetivo. Vejas abaixo algumas sugestões.

  • Informe seus clientes sobre sua variedade de produtos
  • Prometa menos e entregue mais
  • Entregue consistente e confiavelmente
  • Mantenha contato regular com os clientes, via comunicação e equipe de vendedores
  • Guarde a informação vital de seus clientes
  • Peça aos clientes que voltem, informe regularmente sobre novas ofertas
  • Instale um programa de compra freqüente ou clube vip
  • Garantia de pós-compra
  • Treine sua equipe
  • Crie metas para quantidade de vendas por cliente
  • Institua um programa de comunicação regular
  • Oferta e desconto em sua próxima compra
  • Ofertas especiais por mala direta ou mail-marketing
  • Crie uma neswletter
  • Use um check-list de produtos e benefícios

Ticket Médio

Para apurar a média de venda ou ticket médio, basta dividir o total de faturamento pela quantidade de clientes. A exemplo do que deve ser feito com o número de transações, estabeleça meta de incremento percentual do ticket médio, informe a equipe de vendas e planeje ações direcionadas para esse fim. Siga os exemplos abaixo.

  • Aumente os preços
  • Promova venda cruzada e venda adicional
  • Use uma lista de verificação de produtos
  • Aceite cartões de crédito, cheques, depósitos
  • Treine sua equipe
  • Use roteiros de vendas
  • Ofereça serviços diferenciados apenas para cliente A
  • Defina metas para média de venda e meça
  • Incentivos à sua equipe por vendas maiores
  • Deixe de dar descontos
  • Sugira o produto mais caro primeiro
  • Crie ranking de venda média por vendedor

Marcos Biaggio é coach empresarial e consultor de vendas. Informe-se sobre o programa de estratégias para mais clientes, mais vendas e maiores lucros. Ligue 11-97594-0660

Previsão de vendas: preste atenção ao que não vendeu!

A cada fim de mês, nas reuniões, o que importa é o que foi vendido. Se você cumpriu a meta, parabéns. Se não cumpriu, bem, tomara que não seja este o seu caso. Na atividade de vendas o que foi vendido é passado, porém, o que estava em sua previsão de vendas, e não foi realizado, precisa ser estudado. Estas oportunidades fazem parte de um futuro do pretérito que deve ser visitado, esclarecido e atualizado. Estas oportunidades são aquelas que deveriam ter sido vendidas, e não foram.

Não é só no fim do mês que oportunidades com fechamento previsto não se realizam. Estas situações ocorrem quase todos os dias, mas nenhum executivo presta atenção nelas. Contudo, esta deveria ser a primeira informação a ser analisada no dia seguinte. Se uma oportunidade era para ter sido fechada e não foi, ou de outra forma, se a previsão de vendas que o vendedor preparou é para valer, o que aconteceu?

O cliente fechou com o concorrente? O processo de vendas sofreu um atraso e a oportunidade vai escorregar para mais tarde? Uma oportunidade não vendida na data perdida precisa ser explicada, não para o gerente ou diretor, mas para você mesmo. Caso contrário, se não está perdida, certamente ficará perdida para sempre no meio de um monte de outras que também não foram fechadas quando previsto e de outras tantas que ainda estão por fechar. Provavelmente, estas últimas terão mais a sua atenção, pois futuro sempre é mais atraente do que futuro do pretérito. Entretanto, em algum momento, você afirmou que as fecharia, o que no fim do dia representou um compromisso com você e sua empresa. Logo, nada mais justo do que entender a razão e analisar o que ainda pode ser feito.

Em meu trabalho de coaching para equipes de vendas, muitas vezes, me deparo com situações onde a previsão de vendas “retroativa” é maior do que a previsão do mês em curso. Aqui vai uma dica para resolver o problema: a primeira coisa que faço quando encontro estas situações é somar todas estas oportunidades em aberto, as do passado e as do mês. Depois, utilizo a taxa de conversão corrente para estimar quanto seria o fechamento e determino que a meta para a equipe neste mês seja o resultado desta conta. Depois do susto, dou um tempo para cada um refletir e explicar porque é que não posso assumir este número. Em pouco tempo, passo a ter um forecast atualizado e real.

Com a prática e repetição, a equipe faz o que é esperado dela. A melhoria no desempenho faz com que haja a motivação necessária. Percebem que, quanto mais organizados forem e quanto maior o grau de assertividade nas previsões de venda, mais desempenho eles terão. E não é por acaso que, onde a tática é usada, existe crescimento significativo no volume de vendas mês a mês. Simplesmente porque se avalia e explora as possibilidades do que não foi vendido quando devia.

A previsão de vendas é um instrumento de previsão precioso, e é papel do gerente de vendas estimular o seu uso. Não para somente pressionar a força de vendas, mas para se aproveitar ao máximo das possibilidades. Trabalhar com assertividade torna o instrumento valiosíssimo para quem quer desempenho. E não esqueça, a data prevista de fechamento é um compromisso. Ele pode evidentemente mudar, mas não pode ser esquecido, sob pena de perder vendas. E você não gosta de perder, não é mesmo?

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo

Febrabam decide fim dos boletos sem registro

A Federação Brasileira de Bancos – Febraban decidiu, em junho desse ano, acabar com os boletos sem registro. A determinação foi apresentada por meio de um cronograma de ações, que vão diminuir o uso deste meio de pagamento. Ainda em junho teve fim a oferta da cobrança sem registro para novos entrantes e clientes atuais. E no mês de agosto teve início a operação da base centralizada de beneficiários.
A previsão é de que em dezembro de 2016 termine a migração das carteiras de cobrança sem registro para a modalidade registrada e em janeiro de 2017 tenha início a operação da base centralizada de títulos, com validação interbancária no momento da liquidação.
Visando a garantir a segurança dos clientes, a medida pode representar aumento de custos de operação e gerenciamento de cobranças, e até de atualização de sistemas para empresas de TI que utilizavam a modalidade sem registro. Atualmente os boletos sem registro representam cerca de 15% do e-commerce nacional, segundo a E-commerce Brasil e é amplamente aceito por vendedores e consumidores.
A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico – ABComm, por exemplo, repudia a diretriz da Febraban e considera a medida extremamente danosa para o e-commerce, já que os lojistas virtuais é que terão que arcar com os custos por boleto emitido, o que pode chegar a R$ 5, sendo que metade dos títulos não é pago e, portanto, não gera receita. Com isso, pequenas e médias empresas virtuais, que chegam a 45 mil lojas em todo o país, precisam repensar os modelos de recebimento.
Cobrança sem registro x cobrança registrada
Para entender melhor o que representa a mudança, vale destacar as diferenças nos tipos de boletos. Na cobrança sem registro, o boleto é emitido e enviado para o consumidor pagar. A emissão não é registrada no banco, que só é avisado se o pagamento se concretizar. A vantagem para o lojista é que não há taxa de emissão, apenas se o boleto for creditado.
Já na cobrança registrada, o lojista precisa enviar um arquivo de remessa ao banco, que pode enviar para protesto imediatamente. É um tipo de cobrança mais cara, porque o lojista paga na hora da emissão e não na finalização da compra.

Revitalize seu Programa de Fidelidade a partir de dados de clientes

Programa de fidelidadeOs programas de fidelidade sempre foram importantes para atrair e manter clientes, mas estão cada vez mais parecidos. A necessidade de estabelecer estratégias cada vez mais individualizadas faz com que as empresas precisem analisar muito mais informações sobre os clientes. Neste cenário, as tecnologias de Big Data são capazes de aumentar consideravelmente a visão do consumidor, permitindo redefinir os programas de fidelidade e aumentar o engajamento.
Os dados do cliente são essenciais na tomada de decisões, seja em uma reunião de conselho, nos bastidores de uma análise de marketing, nas lojas ou por telefone. Em um nível básico, as tendências de compras e os aspectos demográficos ajudam a segmentar os clientes por canal, além de criar campanhas mais assertivas, em que o consumidor recebe ofertas e vantagens compatíveis com seus interesses.
Veja como utilizar os dados para reestruturar o programa de fidelidade em cinco etapas:
  1. Foque nos dados estruturados – Considere os dados históricos de compra, dados geográficos, dados demográficos e, se possível, dados relacionados à atitude e comportamento, como sites que ele costuma frequentar ou marcas preferidas. Essas informações são fáceis de se coletar e analisar, permitindo um estudo significativo sobre a visão do cliente.
  2. Entenda seus dados – Identifique a maneira como a informação foi coletada, os obstáculos que impedem a captação precisa de dados e os erros comuns que afetam os programas de relacionamento.
  3. Trate os dados existentes – Utilize fornecedores externos para enriquecer informações faltantes, remover duplicidades e aumentar o entendimento sobre o cliente. Isso garante a precisão das informações de contato e permite que as empresas construam mais programas de fidelidade segmentados.
  4. Valide os dados durante a captação – Confira as informações conforme são inseridas. Isso garante que todos os dados sejam validados e padronizados, melhorando os match codes (chaves de cruzamento) e as análises posteriores.
  5. Categorize os membros – Uma vez que as prioridades dos dados estejam definidas, reconsidere todos os membros do programa de fidelidade. Várias empresas implementam categorias de fidelização e segmentos para melhor definir o nível de atenção e tratamento exclusivo que será oferecido.

Serasa Experian Marketing Services

Limites devem ser impostos: o cliente não tem sempre razão

Atendimento ao cliente com bom humorHá séculos, é muito comum se ouvir em diversas áreas que “o cliente tem sempre razão”. Claro que ele é extremamente importante e o principal gerador de negócios nas empresas e deve ser tratado com toda a deferência que merece. Ainda mais em tempos de recessão econômica, fidelizar um cliente pode ser a diferença entre um balanço positivo ou negativo. Porém, limites devem ser impostos. O cliente não tem sempre razão.

A relação entre empresas e clientes deve ser transparente e clara. É preciso que o escopo de produtos e serviços oferecidos esteja bem definido e seja comunicado claramente. “Isso evita mal-entendidos e frustrações. Devemos ter muito cuidado para não transformar uma relação, que pode ser saudável, em submissão. Em alguns casos, não é porque o cliente pediu que ele tem direito”, comenta a sócia-diretora da consultoria Mapie, Carolina Sass de Haro.

Regras e condições são necessárias para o funcionamento de qualquer negócio. Caso a empresa decida ceder para um, estará prejudicando a todos aqueles que acatam as condições pré-estabelecidas. Um bom exemplo são aqueles passageiros que sentam inadequadamente no assento conforto (que algumas companhias aéreas oferecem como mais espaçoso do que o assento da classe econômica) das companhias aéreas, sem terem pagado por ele, só porque estão vagos, e reclamam quando as comissárias os abordam informando que devem se retirar. Mas, se elas não abordarem e forem firmes, quem pagou (o bom cliente) sai prejudicado. “As empresas não devem ceder à gritaria em casos assim. Elas devem valorizar o cliente que age corretamente”, diz a consultora

Em tempos de internet e de alta interatividade, é comum encontrar tanto comentários construtivos quando maldosos, além de verdadeiras barbaridades, em sites de revisão e em redes sociais. É necessário posicionar-se e responder com educação, critério e até bom-humor, em qualquer um dos casos. Seja efetivo em relação à resolução do problema do cliente, mas não deixe passar em branco situações ofensivas e mentirosas. Os bons clientes irão entender e valorizar essa postura. Um case de sucesso é o das Aerolineas Argentinas. Sua resposta a um comentário preconceituoso de um de seus passageiros foi encerrada com o seguinte comentário: “preconceitos ficam em terra”.

“É necessário repensar e treinar equipes para a valorização dos clientes merecedores”, finaliza Carolina.

Sobre a Mapie – Uma empresa que elabora, implanta e desenvolve processos de gestão, além de pensar estrategicamente na estruturação e criação de novos negócios.

O varejo e a Internet das coisas: Como se preparar

Internet das Coisas no VarejoNão há dúvidas de que a Internet das Coisas chegou para ficar. Anunciada como tendência há poucos anos, hoje é fato e vem ganhando espaço gradativamente no setor de varejo. Segundo o Gartner, serão 26 bilhões de produtos inteligentes e conectados em uso em 2020. No entanto, os varejistas podem não estar cientes do impacto que a Internet das Coisas (IoT) terá sobre a forma como eles administram os seus negócios.

A Internet das Coisas (IoT) é composta por um número cada vez maior de dispositivos conectados à internet, construídos para todos os tipos de serviços, desde botões inteligentes de chamada em um provador, até “contadores” de pessoas em portas de entrada. E muitos desses dispositivos de IoT são equipados com Wi-Fi, tornando fácil a integração com a rede corporativa do varejista.

Porém, para que a adoção dessas novas tecnologias seja realmente efetiva, as organizações precisam contar com uma robusta arquitetura de rede sem fio, capaz de suportar com qualidade e segurança toda forma de conectividade. O risco envolvendo as soluções inteligentes de IoT já foi demonstrado com o recente vazamento de dados do sistema do hipermercado Target, uma das maiores redes de varejo do mundo, em que aproximadamente 40 milhões de clientes tiveram seus dados de cartões de crédito/débito roubados.

Isso foi possível por meio de um sistema de ar condicionado e aquecimento! Os cibercriminosos encontraram uma maneira de invadir o sistema de ventilação baseado em IoT para ter acesso à rede interna do Target. Houve uma série de erros por parte do hipermercado, mas a principal vulnerabilidade foi encontrada nas permissões concedidas para o acesso à rede dos sistemas baseados em IoT. A segurança da rede precisa ser item prioritário na lista de avaliações, ao se considerar qualquer solução de IoT.

Então, como um varejista se prepara para aproveitar essa variedade de soluções que explodiram no mercado de varejo?

É fundamental pesquisar soluções emergentes de IoT que possam ser usadas em sua rede, como dispositivos de telemetria, sensores de inventário para automação de serviços de atendimento, dispositivos de monitoramento de tempo do cliente nas lojas, sistemas de localização, entre outros. Outro ponto importante é a identificação das áreas operacionais mais críticas para otimizar a conectividade dos dispositivos IoT por meio de uma rede sem fio robusta e eficiente. Desta forma o varejista ganha agilidade, automação, redução de custo e melhoria em seus processos, e consegue oferecer experiências diferenciadas para os clientes.

Faça também planos para a implantação de uma rede sem fio no padrão 802.11ac – isso aumenta a taxa de transferência de dados o suficiente para atender o congestionamento de clientes, as demandas por taxas de dados não processados de voz e vídeo, e de tráfego adicionado a partir de dispositivos IoT.

Escolha uma solução de rede sem fio que ofereça monitoramento e visibilidade detalhada de quais aplicativos e recursos exatamente cada dispositivo de IoT está acessando, em tempo real.

Os varejistas que entenderem e implantarem uma inteligência de IoT terão certamente maiores ganhos em seus negócios. Mas o planejamento deve incluir prioritariamente uma compreensão do impacto das novas tecnologias na segurança da rede e a importância de uma rede sem fio adequada para suportar esta demanda.

Fernando Lobo é Diretor de Vendas da Aerohive para a América Latina

Explore os poderes do botão Comprar

botao-comprarImagine a cena: você entra em uma loja online para uma simples espiadinha e, de cara, se encanta por um lindo par de tênis! A paixão à primeira vista faz com que você queira logo levá-lo para casa. No entanto, a dificuldade para encontrar onde firmar a compra é tanta que o amor até passa. Você procura o botão Comprar, procura, procura…e você desiste do casamento.

Pode parecer exagero que um simples botão possa destruir esse namoro. Mas a verdade é que 85% dos brasileiros compram por impulso, segundo dados da consultoria Latin Link. E se sua loja não se aproveitar desse momento em que o coração bate mais forte por determinado produto, a venda pode não acontecer.

Além da localização, a cor do botão Comprar também pode colaborar (e muito) para que ele se destaque no site e chame a atenção do cliente. É claro que cada caso é um caso. Não dá para dizer que azul funciona melhor que amarelo sempre. Mas alguns truques são válidos na hora de tentar capturar este clique.

O botão faz parte do layout da loja e precisa estar em harmonia com todos os elementos visuais do site para que funcione bem. Um teste realizado pela Hubspot, especialista em marketing digital, prova esta teoria.

Em duas páginas idênticas, eles mudaram apenas a cor do botão Comprar. Em uma delas, foi utilizado o vermelho, que inconscientemente leva o consumidor à associação do “pare”. Na outra, o item ficou verde, que simboliza, ao leitor, “siga em frente”.

Mas apesar dessas associações, o botão vermelho recebeu 21% mais cliques que o verde. E sabe por quê? O layout do site já estava carregado de verde em outros itens, e dessa maneira, o botão não se destacou. A outra cor chamou mais atenção do público naquele ambiente.

Analisar a cor do botão separadamente do conjunto é arriscado. No entanto, desde que se faça um estudo levando em conta todo o layout, é possível, sim, tirar vantagem das cores baseando-se no que elas representam para o público.

Veja os sentimentos que especialistas em psicologia dizem que cada cor traz a uma pessoa:

Amarelo – Otimismo e jovialidade.
Vermelho – Energia; causa um sentimento de urgência.
Azul – Confiabilidade e segurança.
Verde – Prosperidade; é a cor processada pelos olhos com maior facilidade.
Laranja – Agressividade; sugere ação.
Preto – Poder e elegância.

Tantas cores te deixam confuso e indeciso? Calma, tem um jeito eficiente para acertar na escolha: testando possibilidades com teste A/B.

Disponibilize duas ou mais versões de uma mesma página, com o elemento a ser testado diferente em cada uma delas.

Para começar, a dica é investir em cores quentes, que costumam chamar mais a atenção do consumidor. Elementos como tamanho do call to action e disposição na página também valem ser testados. Com os resultados em mãos, aposte naquele que trouxe mais conversão.

Já tirou a prova e descobriu qual o botão Comprar mais eficiente para o seu site? Conte os resultados!

Como aumentar a clientela do seu restaurante

O hábito de comer fora está presente na vida de muitos brasileiros, seja pela praticidade de não precisar cozinhar, seja pelo prazer de provar um prato diferente. Surgidos na França no século XVIII, os restaurantes são assim chamados porque vendiam caldos nutritivos aos doentes e os restaurava da enfermidade.

Os empresários e microempresários perceberam que essa atividade pode ser muito lucrativa, por isso existem diversos estabelecimentos que oferecem os mais variados sabores. Para aumentar a clientela eles investem em alguns pontos importantes. Saiba quais são:

  • Equipe especializada. Tenha por perto do seu negócio os melhores profissionais e invista na formação deles, afinal são os garçons que fazem sugestões de pratos, e eles precisam ter um bom discurso para convencer o cliente.
  • Não se esqueça de sempre motivar seus empregados. Um funcionário satisfeito trabalha com muito mais eficiência do que um funcionário infeliz. Saiba como elogiar uma ação, assim como repreender outra.
  • Ambiente confortável. Uma boa iluminação, um ambiente ventilado e cadeiras confortáveis são imprescindíveis para que o cliente se sinta à vontade no restaurante. Disponha as mesas de uma maneira em que haja espaço para a circulação de pessoas para evitar esbarrões e tropeços.
  • Higiene. Mantenha o seu estabelecimento impecável 24 horas por dia. Preste atenção a esse fator e, na hora da limpeza, opte por produtos com aromas suaves para que nada interfira no cheiro da sua comida. Verifique se os banheiros estão abastecidos com papel higiênico e se a toalha de lavabo está em dia. Alguns estabelecimentos apostam em produtos de higiene personalizados, que dão um ar de exclusividade e requinte e podem agradar os clientes mais exigentes.
  • Cardápio com imagens. É comum existir cardápios com nomes difíceis e sem nenhuma ilustração. O cliente acaba optando por aquele prato que ele já conhece, ao invés de provar algo novo que você tem a oferecer. Se você tiver alguma promoção ou combo, informe logo nas primeiras páginas para chamar a atenção de clientes em potencial.
  • Transparência. Trabalhe com produtos de qualidade e deixe que seu cliente saiba disso. Informe que no seu restaurante só se trabalha com comida fresca, por exemplo, e coloque avisos para aumentar a confiança do consumidor. Sempre ouça todas as sugestões com muita atenção, além do cliente se sentir bem atendido com a sua disposição de melhorar, a visão dele pode trazer observações que você nunca tinha imaginado.

 

Roberto Monteiro

 

Você vende para os novos clientes velhos?

Investir em ferramentas para vender mais para quem já é cliente

Com a competição acirrada entre as empresas, busca-se o crescimento da base de clientes para rentabilização dos resultados, fortalecimento da marca e valor de mercado. Para isso, a corporação investe na aquisição de dados, Big Data, CRM, entre outras ferramentas. Todas as ações são válidas, mas até que ponto você conhece o cliente da casa?

De acordo com um levantamento da Duke University, o investimento em dados vai dobrar até 2018. Já os budgets de marketing devem saltar 8,7% no ano que vem, representando o maior crescimento desde 2012. Para começar, qual é a qualidade dos dados dos clientes e seu cadastro? Faça um teste e notará que, em média, em 30% dos casos o cadastro está desatualizado, incompleto ou que grande parte dos clientes constantes no banco de dados já deixaram de ser clientes. Ou seja, você se esforça para trazer algo que não faz mais parte e existe uma perda da sua base de clientes ativos. Isso é oneroso para a corporação.

Os clientes que já são da casa podem melhorar a sua performance de vendas, então, antes de pensar no novo, dê atenção para o velho. O antigo método do boca a boca ainda é muito efetivo no mercado nacional. Se um cliente está satisfeito com o serviço recebido, ele irá compartilhar a experiência com outras empresas do mercado.

Uma pesquisa de satisfação ajuda a mensurar os erros e aumentar a performance da empresa. É muito positivo pensar: onde podemos melhorar? O que o cliente espera da empresa? Esse conhecimento é muito rico, ele ajuda a errar menos nas decisões e nos produtos a serem desenvolvidos.

  • Atualize sua base e depois trabalhe vendendo mais produtos para esse “novo cliente velho”.
  • Crie métricas de acompanhamento da base de clientes, através de dashboards, com pontos de controle através de análise gráfica. Acompanhe por produto, gerente, região e por tempo de cliente ativo.
  • Divulgue as informações para toda a sua força de vendas, eles precisam saber que você tem o controle total sobre o negócio.

Para crescer de forma sustentada é preciso utilizar os dados a favor da empresa seja ela pequena, média ou uma multinacional.

Alcides Rocha é presidente da Finance365, primeira plataforma brasileira de Governança Corporativa focada em PMEs