Um novo olhar sobre a fidelização de clientes

Conquistar e reter clientes é, obviamente, o objetivo principal de qualquer empresa. E isso nunca foi mais difícil do que nos dias de hoje, quando a concorrência é muito maior e reputações estão sujeitas ao “tribunal” das redes sociais e a sites especializados em receber avaliações de consumidores. Uma das mais utilizadas técnicas de retenção (ou tentativa de retenção) é o plano ou programa de fidelidade, mas ele ainda é uma boa alternativa?

Na verdade, talvez nunca tenha sido. A fidelização de um cliente só é bem-sucedida quando acontece de maneira orgânica, espontânea. E, portanto, deve ser consequência de um conjunto de coisas que naturalmente criem um vínculo consistente e, se possível, permanente, com determinado público-alvo. Para proporcionar esse grau de satisfação, não é preciso fazer mágica, mas simplesmente oferecer um serviço ou produto de qualidade e, acima de tudo, atender bem.

Atender bem é tratar cada cliente como se fosse o único, é fazê-lo sentir-se especial. Acredito no atendimento personalizado e que está presente em todas as etapas desse relacionamento. Ou seja, a boa empresa não abandona o seu ativo mais importante depois de concluir um negócio. Resolver problemas com agilidade, tirar dúvidas com boa vontade e até mesmo encerrar uma parceria são tão essenciais quanto uma venda. O SAC não pode ser sinônimo de dor de cabeça para o consumidor ou de mal necessário para o empresário.

Isso, claro, não dispensa o uso das tradicionais técnicas para atrair e reter clientes. Preços competitivos, promoções, condições especiais de pagamento e ações de marketing são recursos perfeitamente válidos para ganhar destaque perante a concorrência. Mas não tente “empurrar” o que o cliente não disse que precisa ou já disse que não quer. E jamais, em hipótese alguma, tente enganá-lo ou omita alguma informação essencial para ele.

Também tenha em mente que esses tipos de recurso não adiantarão se o produto não suprir uma necessidade e o atendimento for ruim. Exemplo: você voltaria a um restaurante em que a comida é ótima, mas demora para ser servida e tem garçons antipáticos e grosseiros? Esse consumidor não apenas deixará de voltar ao estabelecimento, como falará mal dele para amigos, familiares e, via internet, para inúmeros outros potenciais consumidores. Por outro lado, cliente satisfeito faz propaganda gratuita. Aqui na JoyPay, por exemplo, quase 35% de nossa base veio por meio de indicação de outros clientes.

Também não dispense a utilização de métricas como Churn Rate, que indica a taxa de evasão de clientes, e CAC (Customer Acquisition Cost), que calcula o quanto é investido para adquirí-los. São ferramentas que auxiliam a fazer um diagnóstico mais preciso sobre seu público e a traçar estratégias de retenção. Mas lembre-se que a mais eficiente delas é simplesmente deixá-lo satisfeito. Com o produto ou serviço e com o atendimento. Esse é o melhor plano de fidelidade que existe.

Daniel Nery Leite é diretor executivo e sócio fundador da JoyPay, fintech de máquinas de cartões que oferece uma solução mais transparente e humanizada para pagamentos

7 passos para turbinar as vendas no varejo

Vender mais é o sonho de todo varejista. Independentemente do porte ou do segmento, o que vendedores e empreendedores querem é encantar os clientes e fazê-los comprar sempre mais. Mas, cabe destacar que venda é uma questão de estratégia, e não um dom ou obra do acaso. Quem vende muito sempre tem seus segredos. Por isso, listei aqui os sete passos mais importantes para turbinar as vendas no varejo.

1. Organização do ambiente

Ninguém gosta de entrar em uma loja bagunçada e escura. O ambiente precisa ser convidativo para uma experiência agradável. E, nesse sentido, várias coisas interferem, como a localização, o atendimento e as informações que o comprador encontra. O varejo precisa ser bem organizado, facilitando o processo de busca pelos produtos.

2. Auto serviço

Uma das tendências que se observa hoje é o auto varejo. Em um ambiente mais intuitivo, o cliente fica livre e à vontade para procurar o que deseja, sem a abordagem de vendedores. Facilitar o processo dentro da loja, com organizações setoriais, aumenta os níveis de satisfação no momento da compra e faz com que o cliente queira voltar. Para isso, é preciso planejar a jornada do cliente para evitar que ele entre e saia de mãos vazias.

3. Lucratividade e giro

Conhecer as categorias de produtos e separá-los com base na lucratividade de cada item também é essencial para garantir aumento nas vendas. Os locais de maior impacto devem ser destinados aos produtos de maior margem de lucro. Já nos locais de menor impacto, devem estar o produtos de maior giro. Já há uma procura natural por eles, não sendo necessário conquistar o cliente.

4. Adequação ao cliente

Deve-se ter atenção em relação ao perfil de consumo de cada item. Um produto destinado a idosos e gestantes, por exemplo, não deve ser colocado na parte inferior das gôndolas, forçando-os a abaixar. Já os produtos destinados às crianças devem estar à altura dos olhos delas. É preciso pensar sobre todos os produtos, baseando-se no perfil de cliente e tipo de consumo.

5. Cross selling

Outra estratégia fundamental é a venda casada. Tem sempre um produto que leva a outro e, é importante que eles sejam colocados próximos, impulsionando as vendas. É o clássico exemplo da cerveja no “cantinho do churrasco”. Isso facilita a vida do comprador e aumenta a rentabilidade do varejista.

6. Promoções

O varejo precisa criar espaços estratégicos para elas. Pode ser uma ilha, uma ponta de gôndola ou de corredor. Além de alavancarem as vendas dos produtos que estão com altos estoques ou que tem boa margem de lucro, elas ajudam a atrair público e a identificar os setores. Outro recurso importante são os promotores de vendas, que geram experimentação e pontos de contato com a marca.

7. Experiência

Criar experiências no momento da compra é o grande desafio para quem deseja alavancar o negócio. Em tempos de modernidade, onde as compras podem ser feitas com apenas um click, sem sair de casa, ter o shopper no ponto de venda é uma oportunidade única de encantar.

Por fim, é preciso considerar que as pessoas querem vivenciar a compra, podendo pegar, sentir, experimentar o que desejam levar para a casa. Quem briga apenas por preço está fadado ao insucesso. O varejo requer estratégias que levem em consideração a jornada do cliente e suas preferências. A união entre varejo e indústria tende a ser enriquecedora para ambos os lados. Quem usa a informação a seu favor, turbina as vendas.

 

Sobre o Autor
André Romero é diretor da Red Lemon Agency, agência especializada em comunicação, field marketing e ações promocionais.

Você vende para os novos clientes velhos?

Com a competição acirrada entre as empresas, busca-se o crescimento da base de clientes para rentabilização dos resultados, fortalecimento da marca e valor de mercado. Para isso, a corporação investe na aquisição de dados, Big Data, CRM, entre outras ferramentas. Todas as ações são válidas, mas até que ponto você conhece o cliente da casa?

De acordo com um levantamento da Duke University, o investimento em dados vai dobrar até 2018. Já os budgets de marketing devem saltar 8,7% no ano que vem, representando o maior crescimento desde 2012. Para começar, qual é a qualidade dos dados dos clientes e seu cadastro? Faça um teste e notará que, em média, em 30% dos casos o cadastro está desatualizado, incompleto ou que grande parte dos clientes constantes no banco de dados já deixaram de ser clientes. Ou seja, você se esforça para trazer algo que não faz mais parte e existe uma perda da sua base de clientes ativos. Isso é oneroso para a corporação.

Os clientes que já são da casa podem melhorar a sua performance de vendas, então, antes de pensar no novo, dê atenção para o velho. O antigo método do boca a boca ainda é muito efetivo no mercado nacional. Se um cliente está satisfeito com o serviço recebido, ele irá compartilhar a experiência com outras empresas do mercado.

Uma pesquisa de satisfação ajuda a mensurar os erros e aumentar a performance da empresa. É muito positivo pensar: onde podemos melhorar? O que o cliente espera da empresa? Esse conhecimento é muito rico, ele ajuda a errar menos nas decisões e nos produtos a serem desenvolvidos.

  • Atualize sua base e depois trabalhe vendendo mais produtos para esse “novo cliente velho”.
  • Crie métricas de acompanhamento da base de clientes, através de dashboards, com pontos de controle através de análise gráfica. Acompanhe por produto, gerente, região e por tempo de cliente ativo.
  • Divulgue as informações para toda a sua força de vendas, eles precisam saber que você tem o controle total sobre o negócio.

Para crescer de forma sustentada é preciso utilizar os dados a favor da empresa seja ela pequena, média ou uma multinacional.

Alcides Rocha é presidente da Finance365, primeira plataforma brasileira de Governança Corporativa focada em PMEs

Como estimular as vendas das micro e pequenas empresas no 2º semestre?

O que pode ser feito para estimular as vendas das micro e pequenas empresas no segundo semestre para aproveitar as oportunidades dessa época do ano em que geralmente há maior atividade econômica?

Empreender é identificar oportunidades de negócio e desenvolver meios de aproveitá-las, assumindo riscos e desafios. Hoje, no Brasil, são aproximadamente 8,5 milhões de micro e pequenos empreendedores, de acordo com levantamento do Sebrae, representando quase 99% das empresas existentes no País.

Mas o que mais afeta os investimentos desses empresários? A pesquisa O céu e o inferno do empreendedorismo, produzida pelo Sebrae em 2014, mostra que um dos principais pontos indicados é a insegurança quanto ao futuro do negócio.

A fim de diminuir os riscos e aumentar a segurança dos empreendedores, a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) analisou as principais estratégias dessas empresas para estimular as vendas, apontadas na pesquisa Expectativas dos Pequenos Negócios para 2015, divulgada pelo Sebrae recentemente. Entre os focos de investimento, as MPE pretendem apostar em marketing e propaganda e no aumento do mix de produtos para estimular as vendas e garantir maior solidez aos empreendimentos.

De acordo com o coordenador de Projetos da FNQ, Luiz Malta, esses caminhos são muito importantes para aumentar a venda, independentemente do cenário econômico, mas alerta para alguns cuidados. “Muitos empreendedores investem em propaganda sem contar com o aumento de demanda. É importante preparar o estoque, a logística e o atendimento, com uma visão sistêmica”, afirma Luiz.

Já o aumento do mix de produtos precisa levar em conta o perfil do consumidor. “Uma livraria, por exemplo, precisa saber o que o seu público necessita. Um investimento em revistas pode complementar a renda, mas é importante pesquisar para não ter um produto que fique parado no estoque”, alerta.

A pesquisa também apontou algumas estratégias que exigem muita atenção. Para Luiz, a redução de preço não é uma boa alternativa, pois a empresa ganha menos e, consequentemente, reinveste pouco no negócio e no estoque. Caso essa estratégia seja realmente necessária, a indicação da FNQ é de que seja feito um estudo financeiro antes de qualquer ação.

Por fim, a redução de custos foi um ponto de alerta da pesquisa. “Essa resposta deveria ter sido assinalada por 100% dos respondentes. Pensar na redução de gastos desnecessários deve estar na cultura da empresa, por meio de uma análise semanal do empreendedor”, conclui Luiz. Em um ano de reestruturação da economia, pós-eleição, e de recursos naturais escassos, as estratégias precisam ser cuidadosamente pensadas para se obter maior produtividade na empresa e, consequentemente, tornar-se competitivo no mercado.

Criada em 1991, a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é uma instituição sem fins lucrativos que incentiva as empresas a buscar a excelência da gestão e reúne as melhores práticas de organizações brasileiras, independente do porte ou setor.

Também há venda consultiva no varejo

Clientes sempre tiveram comportamentos diferentes, dependendo do tipo de produto ou serviço que estão comprando. Com a infinidade de opções ofertadas, cresce a necessidade da venda consultiva no varejo.
Uma compra de supermercado tem características diferentes de uma compra em uma loja de roupas ou de eletrodomésticos. Da mesma forma, um cliente que contrata um canal de filmes na TV por assinatura tem reações completamente diferentes de outro que assina um canal de esportes. Se sempre foi assim, qual a nova novidade?
O que aparece como novidade são empresários e executivos do comércio varejista que começam a perceber que o perfil de vendas precisa ser mais adequado ao comportamento de compras em cada circunstância. Começam a acreditar que a compra nem sempre depende somente da capacidade de convencimento ou da “lábia” do vendedor. Vendas é uma reação ao comportamento de compras que precisa ter as ações adequadas em cada momento do ciclo para que o final seja bem sucedido. Comportamento de compras diferentes leva, portanto, a processos e ações de vendas diferentes. Mesmo que o ciclo seja muito curto, como em uma simples venda de varejo.
O varejo, hoje, é multicanal. Mais do que isto, ciclos de venda têm características que podem levar determinados processos a começarem em um canal e terminarem em outro, ou começarem um dia e terminarem dias depois. As características dos produtos ou serviços vendidos fazem com que os clientes façam, muitas vezes, uma avaliação de forma mais detalhada.

Venda Consultiva no Varejo

Dois exemplos interessantes. Se você entrar em uma loja de uma determinada e famosa marca de computadores pessoais em um dia para iniciar uma compra, mas não concluí-la, é possível que, ao voltar no dia seguinte, o vendedor saiba que você esteve lá no dia anterior e continue o processo dali. É possível também que você entre na loja deste fornecedor na internet e possa continuar sua compra normalmente. Isto aconteceu comigo em uma loja desta empresa no Canadá. Da mesma forma, um carro pode ser comprado em mais de uma visita à concessionária, e ser concluída com uma mensagem pelo Whatsapp, como já acontece em lojas do Rio de Janeiro e São Paulo.
É claro que isto não significa que o varejo inteiro esteja mudando de característica. O que queremos mostrar é que segmentos do varejo têm comportamento consultivo e precisam ter seus processos tratados e automatizados de forma coerente. Felizmente, vemos que isto, mesmo que pontualmente, começa a acontecer. Aliar a necessária percepção do profissional de vendas à processos de vendas, ferramentas de automação e treinamentos adequados poderá levar toda a experiência da venda consultiva a certos segmentos do varejo com sucesso e resultados tangíveis.
A venda consultiva não é característica exclusiva do Business to Business, embora ainda ocorra com muito mais frequência neste contexto. Entretanto, é essencial que se comece a prestar atenção quando é identificada nos negócios com consumidores finais. Afinal , quando aplicada com precisão, ferramentas de automação de venda consultiva também são muito eficazes no Business to Consumer. Esta é uma novidade que já começa a aparecer com mais frequência e certamente será tendência nos próximos anos.
Preste atenção!
Enio Klein, gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil, diretor da K&G Sistemas e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo. A SalesWays é especializada em potencializar a sinergia existente entre tecnologia e metodologias que apoiam as estratégias e os processos de vendas. Seus produtos são desenhados para aumentar a capacidade dos profissionais de venda em prever e realizar receitas com precisão.

Saiba como vender para mulheres

Neste artigo apresentamos algumas idéias fundamentais sobre como vender para mulheres com suas características de consumo.

O principal desafio dos profissionais de marketing é descobrir, de forma precisa, o que os seus clientes querem. Consumidores são diferentes. Por isso, cada um deve ser abordado de maneira distinta. É necessário utilizar técnicas específicas com cada público-alvo.

O público feminino, por exemplo, tem um forte potencial. Normalmente, as mulheres tomam a maioria das decisões de compra em família. Historicamente, são elas que costumam escolher as marcas consumidas em suas residências. Desse modo, gaste o tempo disponível para estudá-las.

Veja algumas características do consumo feminino:

    1. Elas buscam a coletividade. Curtem trocar ideias e desabafos com outras que já vivenciaram tais experiências. Costumam tomar decisões de compra baseadas em sentimentos de emoção. Além disso, são clientes bastante leais. Depois de fidelizadas à sua marca, as mulheres dificilmente buscarão algum concorrente.
    2. Elas têm facilidade para identificar propagandas enganosas. Seja verdadeiro. Não deixe que elas se desapontem com a sua empresa, pois, nesse caso, dificilmente se esquecerão.
    3. Consumidoras se apegam aos benefícios oferecidos. Exponha claramente todos os objetivos que a sua companhia é capaz de alcançar simultaneamente! Produtos e serviços que as ajudam a simplificar suas atividades diárias são muito bem aceitos.
    4. Estimule-as em todos os sentidos! Representantes do sexo feminino têm vocação para realizar várias tarefas ao mesmo tempo. Há maneiras extremamente eficientes para atraí-las. Visão, audição, tato, olfato e paladar devem ser inteligentemente aguçados.

Mulheres têm empatia de sobra.

    Conte longas histórias para as suas clientes. Gostam de saber como os outros se sentem. Elas apreciam detalhes. Então, seja sensível. Estenda suas explicações e liste vantagens.
    Com base em estudos de marketing, é possível executar ações segmentadas que geram maior atração e fidelização de clientes.