Com a competição acirrada entre as empresas, busca-se o crescimento da base de clientes para rentabilização dos resultados, fortalecimento da marca e valor de mercado. Para isso, a corporação investe na aquisição de dados, Big Data, CRM, entre outras ferramentas. Todas as ações são válidas, mas até que ponto você conhece o cliente da casa?
De acordo com um levantamento da Duke University, o investimento em dados vai dobrar até 2018. Já os budgets de marketing devem saltar 8,7% no ano que vem, representando o maior crescimento desde 2012. Para começar, qual é a qualidade dos dados dos clientes e seu cadastro? Faça um teste e notará que, em média, em 30% dos casos o cadastro está desatualizado, incompleto ou que grande parte dos clientes constantes no banco de dados já deixaram de ser clientes. Ou seja, você se esforça para trazer algo que não faz mais parte e existe uma perda da sua base de clientes ativos. Isso é oneroso para a corporação.
Os clientes que já são da casa podem melhorar a sua performance de vendas, então, antes de pensar no novo, dê atenção para o velho. O antigo método do boca a boca ainda é muito efetivo no mercado nacional. Se um cliente está satisfeito com o serviço recebido, ele irá compartilhar a experiência com outras empresas do mercado.
Uma pesquisa de satisfação ajuda a mensurar os erros e aumentar a performance da empresa. É muito positivo pensar: onde podemos melhorar? O que o cliente espera da empresa? Esse conhecimento é muito rico, ele ajuda a errar menos nas decisões e nos produtos a serem desenvolvidos.
- Atualize sua base e depois trabalhe vendendo mais produtos para esse “novo cliente velho”.
- Crie métricas de acompanhamento da base de clientes, através de dashboards, com pontos de controle através de análise gráfica. Acompanhe por produto, gerente, região e por tempo de cliente ativo.
- Divulgue as informações para toda a sua força de vendas, eles precisam saber que você tem o controle total sobre o negócio.
Para crescer de forma sustentada é preciso utilizar os dados a favor da empresa seja ela pequena, média ou uma multinacional.
Alcides Rocha é presidente da Finance365, primeira plataforma brasileira de Governança Corporativa focada em PMEs