Suas ações de relacionamento e comunicação para os clientes habituais e para aqueles que têm a primeira experiência de compra são as mesmas? Ou seu marketing e seus vendedores diferem claramente o comprador do cliente?
Enquanto o comprador é o elemento que apenas buscou a satisfação de uma necessidade imediata ao comprar um produto ou serviço, o cliente é assíduo, possui uma visão clara dos benefícios e vantagens, é capaz de repetir a compra e recomendar aos conhecidos. A relação do cliente com a marca ou o produto/serviço é de intensidade maior, de longo prazo e de alto valor para a empresa. Na prática, todo comprador tem condições de tornar-se cliente a partir do momento que usufruir do produto ou serviço e tiver a sua necessidade plenamente satisfeita.
Dada as diferenças conceituais entre comprador e cliente, o que podemos fazer, então, em termos de ações de marketing para aumentar o número de compradores e de clientes?
O processo inicial de conquista de compradores começa com a definição do universo de prospects ou clientes potenciais que a empresa vai focar através de inúmeras ações possíveis de comunicação, relacionamento, promoções e abordagem de venda. Do total de prospects, apenas uma parcela se converterá em compradores – indivíduos aptos a experimentar, formar opinião, repetir a compra e reputar sobre o produto ou serviço.
A fase seguinte de relacionamento da empresa com esse comprador é transformá-lo em cliente através de ações e tratamento distintos de quando os esforços eram apenas no sentido de convertê-lo de prospect a comprador. O interesse essencial de todo negócio é no sentido de aumentar a quantidade de transações com esse cliente e a média de venda (também chamada de ticket médio). Quando esses dois objetivos são atingidos através de mais de cem ações possíveis, é o momento de comemorar a qualificação de mais um cliente que poderá transformar-se em um propagador das boas qualidades da sua marca.
Um conjunto de ações sincronizadas e direcionadas exclusivamente aos clientes – e não aos compradores – podem produzir resultados incríveis no volume de vendas! Essas ações em geral são de custo muito baixo, algumas até mesmo de custo zero, e são focadas em aumento no número de transações por cliente e na média de venda. Se a empresa conhecer os seus indicadores médios mensais nesses dois processos da venda, será fácil planejar e incrementar os seus resultados. Com um simples incremento de 15% no número de transações e na média de venda (ticket médio) é possível aumentar o faturamento total em 32% – isso apenas com os clientes existentes, sem considerar as vendas para novos compradores.
Número de Transações
Divida o total de transações da empresa pelo número de cliente para saber a média de transações por cliente em determinado período (mês ou ano). Estabeleça meta para incremento percentual do número de transações, comunique a equipe e crie ações que contribuam para esse objetivo. Vejas abaixo algumas sugestões.
- Informe seus clientes sobre sua variedade de produtos
- Prometa menos e entregue mais
- Entregue consistente e confiavelmente
- Mantenha contato regular com os clientes, via comunicação e equipe de vendedores
- Guarde a informação vital de seus clientes
- Peça aos clientes que voltem, informe regularmente sobre novas ofertas
- Instale um programa de compra freqüente ou clube vip
- Garantia de pós-compra
- Treine sua equipe
- Crie metas para quantidade de vendas por cliente
- Institua um programa de comunicação regular
- Oferta e desconto em sua próxima compra
- Ofertas especiais por mala direta ou mail-marketing
- Crie uma neswletter
- Use um check-list de produtos e benefícios
Ticket Médio
Para apurar a média de venda ou ticket médio, basta dividir o total de faturamento pela quantidade de clientes. A exemplo do que deve ser feito com o número de transações, estabeleça meta de incremento percentual do ticket médio, informe a equipe de vendas e planeje ações direcionadas para esse fim. Siga os exemplos abaixo.
- Aumente os preços
- Promova venda cruzada e venda adicional
- Use uma lista de verificação de produtos
- Aceite cartões de crédito, cheques, depósitos
- Treine sua equipe
- Use roteiros de vendas
- Ofereça serviços diferenciados apenas para cliente A
- Defina metas para média de venda e meça
- Incentivos à sua equipe por vendas maiores
- Deixe de dar descontos
- Sugira o produto mais caro primeiro
- Crie ranking de venda média por vendedor
Marcos Biaggio é coach empresarial e consultor de vendas. Informe-se sobre o programa de estratégias para mais clientes, mais vendas e maiores lucros. Ligue 11-97594-0660