Crise é oportunidade. Apesar do pessimismo que permeia períodos como o que vivemos atualmente no Brasil, essa é a hora de buscar saídas inteligentes em um momento em que empresas têm menos dinheiro para investir e precisam vender mais. A aposta em novas alternativas além da mídia tradicional, pode ser a chave para campanhas bem-sucedidas no varejo, quando a necessidade de retorno é grande e as tendências apontam cada vez mais para uma comunicação digital e teclada. O desafio é utilizar múltiplos canais de comunicação para que o cliente tenha menos esforço em suas interações e compre mais.
Segundo uma pesquisa do IBGE, há 190 milhões de aparelhos celulares no Brasil, quase um para cada pessoa, e mais de 40 milhões desses usuários se comunicam por SMS. Em um momento em que o smartphone se tornou praticamente uma extensão das pessoas concentrando toda a comunicação – ligações, SMS, WhatsApp, redes sociais e email -, me parece lógico aproveitar esses recursos e esse momento para se comunicar com os consumidores de maneira direta, personalizada, interativa e que garanta mais resultado com menor investimento.
O primeiro passo para esse tipo de operação é focar na otimização da base de dados dos clientes. É necessário que os lojistas entendam a importância de atualizar seus cadastros e fazer realmente um CRM com dados dos canais digitais como email e celular, criando assim um possível link online com o cliente e trabalhando estratégias adequadas e de baixo custo que atinjam efetivamente o público-alvo. A base pode incluir histórico de compras e pagamentos para que, em um segundo momento, seja feita a segmentação da comunicação, oferecendo os produtos certos para cada perfil, o que é uma excelente opção, especialmente em tempos de crise.
Um bom exemplo é uma loja em liquidação que utilize os canais digitais para começar, continuar ou preservar a comunicação com os consumidores. Além de manter o relacionamento ativo com o consumidor, as ofertas enviadas por SMS e email fazem com que o cliente continue sempre investindo no estabelecimento, porque está a par das novidades de maneira direta. Esse serviço oferece uma constância no contato, que pode fazer a diferença até mesmo em futuras operações.
Outra opção para quem tem recursos menos escassos, mesmo diante do cenário econômico que vivemos atualmente, é integrar os veículos tradicionais, como televisão e jornal, por exemplo, às campanhas com mensagem de texto e email, diversificando o portfólio de comunicação e também criando um vínculo com esse consumidor. Esse é um dos grandes desafios da atualidade, abrir o leque para que haja também a comunicação entre esses canais e aplicações móveis, fazendo com que o cliente tenha menos esforço em suas interações, com um caminho fluido, único e integrado em qualquer tipo de procedimento.
Em minha experiência como CEO da PG Mais Resultado, empresa de tecnologia que desenvolve produtos e soluções em canais de comunicação, posso atestar que uma boa plataforma de canais digitais com sistema em nuvem na web diminui o custo de implantação e de equipamentos, além de possibilitar um panorama completo de cada campanha, com a mensuração de resultados e de efetividade, potencializando o relacionamento com o público-alvo e garantindo rapidez em um mundo cada vez mais instantâneo e conectado.
Inteligência de mercado, tecnologia e preços competitivos são a chave para aproveitar a crise para entender e se adaptar à nova maneira de se comunicar em um tempo em que os serviços estão passando por uma grande transformação. O contato entre cliente e prestador de serviço tem que ser online e em tempo real, aproveitando o potencial de inovação de smartphones e tablets e a interação humana seja cada vez menor justamente por preferência do consumidor, que pode resolver um problema ou compra onde quer que esteja e com privacidade e rapidez em qualquer tempo.
Paulo Gastão é CEO e fundador da PG Mais Resultado, empresa de tecnologia que desenvolve produtos e soluções em canais de comunicação como carta, email, SMS, URA e o inédito business analytics, e tem mais de 30 anos de experiência no mercado de crédito e cobrança.
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